旅館経営の知恵

-リョケン研究員が
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今回は【対応実務編】クレーム対応の手順１『初期対応』についてみていきましょう。

深刻にならず、真剣に。クレーム対応を進める心構えの基本です。

クレームを受けた瞬間、私たちは平常心でいられなくなります。しかしそれはお客様のことばに反応した証しであって、逆に動揺もせずにお客様の話を無表情に聞いていれば、「その反省のない態度はなんだ」とばかりに火に油を注ぐことになりかねません。

動揺することが問題なのではありません。問題は、どのように対処したらよいか思いつかない、何とお客様に言えばよいのかことばが出てこない、という事態に陥ることなのです。

どうすればよいのかわからない、何と言えばよいのだろう、ということになれば、その度に余計な時間がかかります。解決までの時間がかかればかかるほど、お客様の感情は収まりきらず、クレームは複雑に拡大していくものです。

誰もが速やかな解決に役立つ存在になるためには、技術として初期対応を身につけておく必要があります。

特に、新入社員や短期アルバイトの方などは、接客技術や知識が不十分な状態にあり、もっともクレームの発生に近いところにいるのです。クレームを受けた際の初期対応の行動とことばを最も必要としているとも言えます。

また、ベテラン社員であっても、【心構え･抑止編】で確認していただいたように、自覚のないままお客様に印象の悪いことばを返し、クレームを拡大させてしまっていることがあります。

技術は、経験を通じて高められるものですが、ことクレームに関しては実際に経験を通じて学んでいくことは歓迎できません。ですから、このクレーム発生時の初期対応については、ロールプレイング研修の形で疑似体験をしておくことを強くおすすめします。

原因がどこにあれ、せっかく楽しい時間を過ごすためにお越しいただいたのに、不快な思いをさせてしまっては、申し訳なく、残念でなりません。

日頃からお客様のことを大切に考えて行動している人であれば、この残念さを大きく感じるものです。

そして同様に、お客様も楽しみにして期待を持っていた方ほど、問題が起きた時のくやしさや憤りの気持ちが大きくなるのだと考えられます。

お客様の気持ちを察することができて初めて、お客様の話を伺う真剣さが生まれてくるのです。

お客様の気持ちを察することができれば、逃げ出したくなる気持ちが落ち着き、真剣に話を聞きたくなり、共感は自ずと生まれます。

まさに共感は自ずと生まれるべきであって、共感しなければならないと言われてもお客様の話の本意が理解できなくては、その憤りに怯えるばかりで、共感などできようがないのです。

共感するということは、なぜお客様がこうして憤りを私に伝えたくなったのか理解ができる、ということです。

「そうでございましたか・・・ごもっともでございます」

「それは本当に申し訳ないことでございます」

このようなことばやその気持ちを表す表情が出てくるはずです。

お客様の言われたことと併せて、自分でもその事実を確認しましょう。ただし、じっくりと詮索するのではありません。即座に判断ができるようにするのです。

そしてお客様の話を聞くときには、言われたことが対処することの全てではなく、お客様の本当に望んでいることが何かを考えながら聞くことが大切です。

お客様の本意＝本当に望んでいることを把握できていれば、次のステップの迅速対処が、より的確に行なえます。

初期対応の締めくくりを、「少々お待ちくださいませ。」ということばだけで終わってはなりません。

対応するのに一旦下がらなければならないのだから、そう言うのでしょうが、このことばだけでは、お客様の言い分や状況を理解したようにも、責任を持って対応してくれる態度にも思えないものです。

「それは気が付かず、申し訳ございませんでした」

「それはご心配（ご迷惑）をおかけして、申し訳ございませんでした」

という、お客様のお話に応じた、簡潔だけれども、何が申し訳ないのかを伝えることばを述べましょう。

そして、

「すぐに対応させていただきます」

と結んでから、行動に移ります。よく聞かれることばに、誰か他の人に代わって対処してもらうつもりで、「私ではわかりませんので、他の者に代わらせていただきます」などがありますが、これは非常に印象が悪いものです。いかにも不慣れで信頼の置けない人が対応しているイメージを与えてしまいます。

責任を持って他の人に引き継ぐということが伝わるように、ことばを選ぶ必要があります。

同時に、「すぐに･･･」ということばを添えることで、迅速に対処しようという意欲も伝わります。

ここまでは、お客様に言われて、問題があることを知った場合の初期対応について述べましたが、自分から問題に気が付いたり、失敗したりする場合もあります。その場合は直ちに行動に移らねばなりません。

飲み物のオーダーを間違えた／料理を落としてしまった／ご案内した客室と違う鍵を持ってきてしまった･･･

などのケースです。

お詫びと共に、すぐにどのように対処するのかを言って下がります。

「申し訳ございません。すぐに○○をお持ちいたします」

「申し訳ございません。すぐに新しいものをご用意いたします」

特に、器が割れたり、お客様に熱いものがかかったり、異物を口にされたような時は、「申し訳ございません」に続けて、「お怪我はございませんか」「（おからだに）違和感はございませんか」などと心配のことばをかけます。それを聞いた上で、「すぐに○○を持ってまいります」と言って下がりましょう。

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