Ryoken Notes

～リョケン研究員から～

顧客リストの整備を

旅館・ホテルの宿泊客には、他の商売と大きく異なる点がある。それは、世の中のほとんどの一般消費財・サービスでは購入客が「不特定多数」であるのに対し、宿泊客は「特定多数」である、ということだ。旅館・ホテルのお客様は「特定できる」のである。この特性は「顧客リスト」を整備・活用することによって生きてくる。ところが、「顧客リストは何件ぐらいありますか？」と尋ねると、そ…

団体グループの受け入れ手順

コロナ前のような大団体は減ったものの、50名前後の団体や20名前後のグループのお客様は、戻りつつある一方で、団体グループの対応を現場で知っている人が少なくなっていたり、全くの初心者ばかりというケースをよく聞くようになりました。また、添乗員同行が当たり前だった頃に比べると、同行されない旅行や、当番の持ち回りの幹事様が取りまとめているケースが明らかに増えています…

【運営のヒント】滞在中の客室清掃と不用品処分

滞在客室に置かれているものを処分対象にしてもよいのか、清掃担当者が判断に迷うところです。これを清掃担当者の判断に委ねるのはリスクがあると考え、責任者に確認するようにと定めていても、基準があいまいでトラブルになることがあります。今回は、滞在客に向けてのお知らせの一例をご紹介します。滞在客室清掃後に、このような書面をテーブルに置いておくことで、お客様にご理解いた…

忘れ物の取り扱いルールの共有（第2回）

忘れ物の取り扱いルールの共有（第1回）

ここでは、2回にわたって、お客様の忘れ物の取り扱いに関してのルールやオペレーションについてとり上げます。ティッシュに包んで洗面所に置き忘れた入れ歯を回収車が来る前に探し出した話、冷蔵庫に入れたまま帰宅されたワインを、捨てるのはもったいないからと清掃担当者が別のところに取っておいた話、記念日のお菓子の残りを処分してしまってお客様が泣き出してしまった話など、いず…

大浴場での衣類の取り違えなどのトラブル

大浴場にまつわるトラブルはデリケートな性質のことも多く、お困りの施設も多いのではないでしょうか。今回は、衣類に関する対応について紹介いたします。