旅館経営の知恵

-リョケン研究員が
お届けする経営のヒント-

今回は旅館ホテルにおけるウィズコロナ期のサービス「お荷物のお手伝いについて」考えてみましょう。              

お客様にご満足いただきたいと思っていても感染予防のためにしなければいけないことやしてはいけない事がいろいろあってサービスはどうしたらいいのかと戸惑うことも多い毎日ではないでしょうか。

• お手伝いを控える場合

「お手伝いをするのは控える」と会社の方針で決めている場合、全く声をかけないでいるとお客様の中には私たちは気のきかない人と不満に思う方もいるかもしれません。

私たちはお手伝いができないからと言って声をかけなくても良いということでは無いのです。
ではどのようにお声がけしたらよいのでしょうか。こんな風にお伝えしてみましょう。

「このような時期でございますのでお手伝いは控えさせていただいております。カートはそちらにご用意しております。」

と申し上げてみます。お客様もこの時期だからのこととご理解くださるでしょう。

• お手伝いをする場合

「お客様の荷物はお手伝いをできる限り行う」としているところはこんな声のかけ方があります。

「お差し支えなければお荷物をお手伝いいたします。いかがでございますか。」

このお差し支えなければと言う言葉ですがお客様に遠慮しながらもお手伝いをさせていただきたいと言う思いが伝わるとてもよい言葉です。

マスクをしているので私たちの感情が伝わりにくいのですから

「言葉を選ぶ」「言葉を添える」ということを心がけましょう。

また「いかがでございますか」とお伝えすることによってお客様のご意向に合わせたサービスをすることが可能です。

お客様がここで「大丈夫です自分で運びますから」とおっしゃったら

「かしこまりましたそちらにカートをご用意しております。」

と申し上げれば良いのです。
もしお客様が「ありがとう。ではお願いします。」とおっしゃったら「かしこまりました」と申し上げたうえで手指の消毒をまずしてからお客様のお荷物に手を差し伸べるようにいたしましょう。