集客経路の変化（4）

コラム「旅館はもっと良くなるべきだ」

ネット対応は、会社・旅館全体で取り組む「重点課題」であること、だからもはや専任者１人の「一業務分野」でなく、担当者を複数以上設置するべきこと、またそれら担当者にはしかるべく「役割」分担させるべきであることを前回述べた。今回はその具体的な分担のあり方をお伝えしたい。

企画商品の造成から始まり、利用後の顧客フォローまで、一貫した流れの中でお客さまに対応していくことが大切である。

⑥ネット「担当者」の役割分担

（１）〔市場調査・商品造成〕…経営者・幹部社員…企画部門
・市場動向、ネットエージェントの企画商品傾向などを分析する。
・時代・自館にあった商品企画を造成する。
・ブランド形成との連動でネット集客を進める。

（２）〔商品のアップ・更新管理〕…ネット担当者…ネットオペレーション部門
・販売商品（プラン）ラインナップを管理する。
・各チャネル別の客室在庫の更新管理を行う。
・空室管理、予約の先行管理を行う。

（３）〔ネットコンシェルジュ〕…予約・フロント…予約対応部門
・予約受け後のコンシェルジュ対応を行う。
・予約確認やオプションの対応、季節情報などの提供を行う。

（４）〔リアルコンシェルジュ〕…フロント対応…フロント部門
・直前確認および直前情報の提供を行う。
・当日チェックイン対応する。

（５）〔アフター・ネットコンシェルジュ〕…管理…顧客管理部門
・利用後のサポート、アンケート・クチコミ対応する。
・メルマガ管理、次回リピート促進する。
・顧客データの管理と活用促進（属性別管理など）。

こうすることのねらいは以下である。
（ⅰ）ネット予約サイトなどから予約してきたお客さまを、自社（ＨＰ）からの「直接予約へと転化」を図ること。
（ⅱ）プラン表現や料金対応だけを近視眼的に追うのでなく、大局的なネット流通の動向をふまえた「戦略的なマーケティング」を行うこと。
（ⅲ）予約してきたお客さまを「その時だけ」の単発で捉えるのでなく、「『その後』につなげる」こと。
（ⅳ）そのために「合理的・効率的な方法」を研究・駆使すること。
（ⅴ）そして何よりも、お客さまとの関係をネット上の無機質なつながりから、「愛顧」してもらえる「リアルなつながりへと転換」していくこと。

これらを踏まえ、ある程度の規模の旅館では、できれば上記のような布陣を敷きたい。またたとえ小規模な旅館でも、少なくともこうした機能を持つことの意味を認識し、可能な限りの態勢づくりをご検討いただきたい。
ネット担当者の仕事を「特殊な業務」という位置にとどめず、数多くのスタッフが関わる、関われる態勢を築いていくことが必要なのである。

（株式会社リョケン代表取締役社長　佐野洋一）

※当記事は、2016年4月に観光経済新聞に掲載されたものです。