旅館経営の知恵

-リョケン研究員が
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今回は【対応実務編】クレーム対応の手順３　『組織対応』についてみていきましょう。  

クレーム対応で重要な点が、この「後処理」にあります。対処した内容にご納得いただけているかどうか、組織を代表して確認します。

お客様の憤りが治まればよいのでなく、クレームが発生する以前の気持ちに戻っていただき、さらにお客様がクレームの対応の全体を通じて、信頼感を抱いていただけるようにすることが目標です。

そのため、お客様が納得くださっているかどうか、お客様の表情や態度を気にかけ、対応に不十分なところがないか伺ってみることで、最終確認とすることも大切です。

お客様が気持ちを和ませてくださった場合は、良好な人間関係を築くために会話を進めることがあります。その際は、情報収集や目に見えることを話題にする程度にします。

「今回は私どもの勉強不足のためにご迷惑をおかけし、申し訳ございませんでした。○○様は他にもいろいろとご旅行されていると伺いましたが、お気に入りはどちらでいらっしゃいますか。」

「立派なカメラですが、写真撮影がご趣味でいらっしゃいますか。」

しかし、いよいよ締めくくりとする場面では、居ずまいを正し、改まった態度を取り直しましょう。お辞儀もそれまでの平謝りの姿から変え、節度を感じさせる礼をします。

わだかまりが残っている場合にも、整った態度で臨み、一旦けじめをつけることが大切です。

「誠意を見せたらどうだ」と、脅されるような場面で使われることがあることばなので、誠意とはいったい何を表現するのか心配に思う方もいるでしょう。

クレーム対応で「誠意」と言えば、『お客様にご納得いただけるまで、責任を持ってお付き合いさせていただきます』ということになります。

もしも「誠意を･･･」と言われたら、「もちろんでございます」の後に、上のことばをつなげてお伝えします。

加えて表現するのは、クレーム対応の３大方法と言われる「人を変え、場所を変え、時を変え」で対応することです。これは、気持ちを重ねて伝えることが誠意の表現であることを示しています。

一連の対応が済み、お客様が納得されても、イメージが挽回できるところまで十分に回復しているかどうかは、まだ定かではありません。

アフターフォローは、まさに誠実さの表現として、気にかけ続け、気持ちを重ねて伝えることに他なりません。

・ご出発前に、その後の様子を伺いながらお詫びを重ね、再来のお願いを述べる

・責任ある立場の人が、報告を受けたことを述べ、あらためてお詫びを重ねる

・ご帰宅後、手紙を出す （丁寧にするのであれば、あくまでも手紙であって、メールやはがきではありません）

クレーム対応の経験は、対応した人に、クレームを未然に防ぎ、クレームに対する対応力を高める知恵を確実に与えてくれるものです。

しかし、これを経験した人だけの知恵で終わらせるのはもったいないものです。痛みを持って経験したことは、組織全体の知恵として役立てましょう。そのためには、対応経過を記録し、速やかに公開し共有する仕組みを持つことが重要です。

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