旅館経営の知恵

-リョケン研究員が
お届けする経営のヒント-

前回は、寿司屋の例を引き合いに「商売モデルと生産性」にいくつかの行き方があること、また新たな宿泊業態の抬頭（たいとう）に備えて、そのことを考えていく必要性について述べた。    

では具体的にいったいどんなことを検討していけばよいのか、ということを掘り下げて考えていきたい。視点は二つ。現在やっているサービスや業務について、「人がやるしかないか」と「その価値」である。

「人がやるしかないか」とは、サービスや業務を省いたり、人以外に置き換えることができないのかどうか？　「その価値」とは、人がやるからこその価値になるのかどうか？　ということである。

二つの問いから、図のようなマトリックスができる。

（Ａ）には、例えばコース料理の提供サービス、お客さま個々のご要望に合わせた対応といったものが入るだろう。人でなければできないし、人によるサービスが価値を生む。

（Ｂ）には客室セットやベッドメイクなどが入る。これらは人でなければできないが、そのまま人的サービスとして伝わる価値ではない。

（Ｃ）には料理などの運搬、保管、内部での情報伝達といったもの。そして

（Ｄ）にはお着きのおもてなし、部屋へのご案内、飲み物のオーダー受けや提供サービス、

ＢＧＭ（生演奏もある）など、かなり多くのサービス、業務が入ることになる。

これらは人がやることで価値になるが、やらない、もしくは人によらない方法に置き換えることも可能だ。

実はこの二つの問いは、いずれも「どちらとも言えない」というものがある。例えば清掃など、これまでほとんど人が行ってきたが、技術進歩によって機械で置き換えることも可能になってきた。

また布団上げ、館内のご案内、会計精算といった業務は、そもそも価値があるとも言えるし、ないとも言える。省いた方が良い場合もある。さらに予約受け業務は、両方の意味でどちらとも言えない。

検討の方向は以下の通り
（Ａ）いかにして価値を高めるか？、
（Ｂ）いかにして合理的にやるか、
（Ｃ）いかにしたら人がやらずに済むか？、
（Ｄ）人によって行うか？　→人がやるならその価値をいかに高めるか？―。

生産性見直しのためには、ぜひともこの振り分けと検討を行ってみていただきたい。

（株式会社リョケン代表取締役社長　佐野洋一）

※当記事は、2018年6月に観光経済新聞に掲載されたものです。