旅館経営の知恵

-リョケン研究員が
お届けする経営のヒント-

前回につづき、電話応対力を高めるためのポイントを見ていきましょう。

手順そのものは単純ですが、それぞれのステップで印象を高めるコツがあります。それらを自館の標準として統一していくことが、電話応対のレベルを上げることにつながります。

１）電話がなったら反応する
＊  手元にメモとペン
＊  利き手の反対の手で受話器を取る
＊  コール３回までに取るべきと心得る

２）気を入れて名乗る
＊  受話器を取る前にひと呼吸入れる（軽く息を吐く）
＊  背筋を伸ばし、前を向いて、おでこから声を出す
＊  固有名詞は意識的に発音する（はっきり、少しゆっくり）

３）ていねいに挨拶する
＊  相手の方が名乗ったら、相手の方の名前を呼びかけて挨拶する
＊  用件を述べられたら、取次ぎや本題に入る前にお礼やお詫びを伝える
「お問合せありがとうございます。ただいま、係におつなぎいたします」
「それは申し訳ございません。私は○○と申します。それでは・・・」

４）対処（対応・取次ぎ・伝言承り）
＊ 確実に承っていることが伝わるように、適切な相づちや確認を入れる
＊ 聞き取れなかったことばや名前は、その場で聞き直す
＊ 取次ぎ以外は、対処する人が名前を名乗ってから始める
また、対処を終える際にも名前を名乗る

５）電話を切る
＊ お客様が切ってから、あるいは無音になって３つ数えてから切る
＊ 電話を切るときは、受話器で切らず、指でフックを押さえて切る

1) 呼び出し音が１～２回のうちに受話器を取った時

✖→もしもし、○○ですが･･･

〇→はい、○○でございます
ありがとうございます（おはようございます）○○でございます

2 )お待たせして受話器を取った時

✖→お待たせしてすみません

〇→お待たせいたしました、○○でございます

3 )お客様が名乗り、返答する

✖→はいはい、いつもどうも･･･

〇→○○様、お電話ありがとうございます
○○様、いつもお世話になっております

4) 名前が聞き取れない

✖→すみません、ちょっと聞こえないんですが・・・

〇→おそれいります、もう一度お願いいたします・・・○○様でございますね、ありがとうございます

5 )社内の○○課長への取り次ぎ電話

✖→○○でございますね、只今おつなぎいたします／(セールスを疑う時)確認いたします、お待ちくださいませ
〇→只今席をはずしております
お差し支えなければ、私○○がご用件を承ります

6 )取次ぎの依頼・・○○課長は電話中

✖→○○課長は電話中なんですが･･･

〇→あいにく電話中でございます
終わり次第おかけ直しいたしますが、いかがでしょうか

7 )名前をたずねられる

✖→さっき言ったと思いますが、○○です

〇→失礼いたしました、○○と申します／申し遅れました、○○でございます

8) 取り次ぎ電話に出る時
✖→お待たせいたしました

〇→お待たせいたしました○○でございます

9)用件を自分で判断できない

✖→すみません、よくわからないので、○○から電話させますね

〇→かしこまりました、大切なお話でございますので、あらためて○○からお返事させていただきたいと思います

10 )締めくくりの挨拶

✖→ではまた、よろしくどうぞ･･･

〇→お電話／お問合せ／ご連絡、ありがとうございました、今後ともよろしくお願いいたします（またいつでもお申し付けくださいませ）

受ける電話と違い、かける場合には心積もりをしてから対応を始められるので、準備さえすれば初心者でも不安は小さいものです。むしろ、慣れている人ほど習慣になっているパターンや、こちらのペースが相手の方に聞き取りやすいのか、都合がよいのかなど、気にかけなければなりません。

１）かける前に準備する
＊  資料・話の要点／項目／順序
＊  相手の方の都合を想像し、電話をかけるタイミングについて配慮する
（始業終業時間・食事時間・移動時間・朝や夜の生活時間など）

２）聞き取れるように名乗る
＊  背筋を伸ばし、前を向いて、おでこから声を出す
＊  固有名詞は意識的に発音する（はっきり、少しゆっくり）

３）用件と取次ぎ依頼／都合のおうかがい
＊  取次ぎを依頼する場合、相手の方が準備や心積もりをして電話に出られるように、何の用件かを簡潔に述べる
＊  都合のおうかがいについても、用件が簡単に済むことなのか、少し時間がかかりそうかで、相手の方の判断が異なることがあるので、時間がかかりそうな用件の時には、用件と共に都合を確認する
＊  会話が一方的・説明的にならないよう、内容の区切れで質問をいただく

４）感謝の挨拶
＊ 具体的に感謝を述べて締めくくる
△「それではよろしくお願いいたします。失礼いたします」
○「ご都合を合わせていただきありがとうございました。失礼いたします」
＊ 恐縮の気持ちよりストレートな感謝のことばを述べる
△「お忙しいところ、失礼いたしました」
○ 「お忙しい中、お時間をいただき、ありがとうございました」

５）電話を切る
＊ お客様が切ってから、あるいは無音になって３つ数えてから切る
＊ 電話を切るときは、受話器で切らず、指でフックを押さえて切る

1) 電話をかける

✖→もしもし、○○ですが･･･

〇→わたくし、○○(社名)の○○(名前)と申します
ありがとうございます（おはようございます）○○でございます

2 )取り次いでもらう

✖→○○さんはいますか

〇→○○様は、いらっしゃいますでしょうか／○○様をお願いいたします

3 )不在のため、伝言を頼む

✖→それでは伝言してもらえますか･･･/実は先日の(用件)･･･

〇→恐れ入りますがどちら様でしょうか

4 )伝言を頼んだ人の名前を確認する

✖→すみませんがどなたですか･･･わかりました、お願いします

〇→恐れ入りますがどちら様でしょうか

5) 何時に戻ってくるか確認する

✖→いつお帰りですか

〇→お戻りの頃あらためてお電話いたします、ご都合はいかがでしょうか

6 )返事の電話をもらいたい

✖→電話をくれるように言ってください

〇→○日までにお返事をいただきたい旨、併せてお伝えくださいませ

7) 名前をたずねられる

✖→さっき言ったと思いますが、○○です

〇→失礼いたしました、○○と申します／申し遅れました、○○でございます

8) 不在だったため、もう一度かけなおした時
✖→先ほど電話した者ですが･･･

〇→たびたびおそれいります、○○でございます、○○様をお願いいたします

9) 話し中急に相手の様子が落ち着かなくなる

✖→聞こえていますか、もう一度言いますと･･･

〇→何か急用でございますか、またのちほどおかけ直しいたしましょうか

10) 締めくくりの挨拶

✖→ではまた、よろしくどうぞ･･･

〇→お電話／お問合せ／ご連絡、ありがとうございました、今後ともよろしくお願いいたします（またいつでもお申し付けくださいませ）

（第3回へ続く）

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