旅館経営の知恵

-リョケン研究員が
お届けする経営のヒント-

～経営の羅針盤・ミッションステートメント～

それでは、ミッションステートメントは実際どのように表現されているのでしょうか。

まずミッションとビジョンについてわかりやすく伝えている事例をご紹介します。

<Google>

Our company mission is to organize the world’s information and make it universally accessible and useful.
「Google の使命は、世界中の情報を整理し、世界中の人がアクセスできて使えるようにすることです」

出典：Google 公式HP  Googleについて
https://about.google/

<ユニクロ>

ファーストリテイリンググループは―
本当に良い服、今までにない新しい価値を持つ服を創造し、世界中のあらゆる人々に、良い服を着る喜び、幸せ、満足を提供します。
独自の企業活動を通じて人々の暮らしの充実に貢献し、社会との調和ある発展を目指します。

出典：株式会社 ファーストリテイリング 公式HP
FAST RETAILING WAY （FRグループ企業理念）
https://www.fastretailing.com/jp/about/frway/

上記２社は、いずれもグローバル市場で事業展開しているメジャー企業ですが、ミッションステートメントは非常にシンプルでわかりやすいもので、自社の社会的な使命と役割を社内外にしっかり伝えています。

Googleは「世界中の情報整理と誰もが使えること」を使命とし、ユニクロは「本当に良い服を世界中に提供することで、暮らしの充実と調和ある発展に貢献する」としています。簡単なメッセージに見えますが、伝える言葉をギリギリまでそぎ落として明確化することに成功している事例だと思います。

これらの使命を掲げることで、目指すべき方向に共鳴する人達が集まることにもつながっていきます。

では、私たち宿泊業界のミッションステートメントには、どんなものがあるかみてみましょう。

＜ THE RITZ-CARTON ＞

リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。

(モットー)　紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です

出典：ザ・リッツ・カールトン 公式HP　ゴールドスタンダード
https://www.ritzcarlton.com/jp/about/gold-standards

＜三井ガーデンホテルズ＞

「記憶に残るホテル」になる
私たちが目指すのは、感性豊かなお客様の「記憶に残るホテル」。
「いいホテルだった」と満足していただけるように。
「ありがとう」と声をかけていただけるように。
「またあそこに泊まろう」と思い出していただけるように。
お客様のハイレベルでのご満足こそが。私たちの誇りであり、喜びです。

＜帝国ホテル＞

帝国ホテルは、創業の精神を継ぐ日本の代表ホテルであり、国際的ベストホテルを目指す企業として、最も優れたサービスと商品を提供することにより、国際社会の発展と人々の豊かでゆとりある生活と文化の向上に貢献する。

出典：帝国ホテル 公式HP　企業理念
https://www.imperialhotel.co.jp/j/company/principle.html

リッツ・カールトンの事例はクレド（信条）として有名です。すべては顧客満足と従業員満足につながるものであり、変わることのない価値観として世界各国共通のクレドカードを従業員が携帯しています。さらにこの価値観を「ゴールド・スタンダード」と定義しています。

三井ガーデンホテルズは、その使命を「記憶に残る」ホテルになる、という言葉に凝縮しています。そこで働く人たちは、記憶に残る満足感の提供を行動指針とすることができます。

そして帝国ホテルは、理念ともいうべき内容を含んでいますが、「日本の代表ホテルであり国際的ベストホテルを目指す」とし、「ゆとりある生活と文化に貢献する」という使命を掲げています。

これらはいずれも、お客様（ゲスト）に提供する価値を明確に表現している点が注目すべきポイントです。