個人客化の勢いは続いており、個人客化が進めば進むほど多様化へと向かいます。個性化というよりはむしろ、変わったものを求めたり、高質化にいたっては、自分のわがままを基準に要求してきたりと、対応の難しさを感じます。

ひとつの問題は、宿泊料金の多極化です。
大きく分けると、団体扱いの場合は10,000円前後での凌ぎあい、場合によっては7,000円の攻防戦といった競合の激化が続いているということです。そしてそこにエージェントが絡み、相変わらず下駄履き他、手数料を含めた安売り合戦が行なわれているのです。
一方、個人客における料金は、団体旅行が減ったことによって、この客層の競争が進み、様々な料金設定がなされるようになりました。
個性化・高質化をめざす、小規模旅館の30,000円を超すような料金設定から、なにもかもできる限り省力化した、超安売り旅館の5,000〜7,000円での料金設定、あるいは、個人客志向ではないけれど、個人客を団体料金同様でとってしまうなど、実際に聞いてみなければ判らないほど料金の幅が広がっています。

しかし、こうしたことはお客様の多様化したニーズに対応しようとする結果といえます。自分に合った旅館を料金で決めているお客様は、様々なケースに、それぞれに合った料金で選び、宿泊しているのです。だから多様化といわれているのでしょう。

超低料金旅館は別として、団体参加や夫婦旅行、海外旅行、シティホテルなどの旅行経験が豊富な客層が増えると、料金に関わらず要求度は増してきます。 そこで今号は、料金に関係なく要求度が高いお客様をはじめ、自館にとって本当に良いお客様まで、広い範囲の「高質化客」に対応するサービスについて、社員に今よりちょっとプラスの意識づけができないものか考えてみました。